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工行扬州分行多点着力积极构建线上线下一体化智慧运营新格局

百姓生活网www.yzcn.net 2021-07-27 17:11:37 编辑: 汤玮

工行扬州分行多点着力积极构建线上线下一体化智慧运营新格局

今年以来,工行扬州分行围绕总省行战略部署,扎实推广线上线下一体化智慧运营模式,不断丰富场景覆盖领域,极大满足移动互联模式下客户非接触、便利化金融服务需求。目前该行已投产了23类场景,涵盖个人业务场景15类、对公业务场景8类。二季度,该行16个重点场景业务订单量达6312笔、同比增幅11.21%,个人资信证明、借记卡换卡不换号、对公凭证预售等业务线上替代率均达90%以上。

一、强化宣传引导,实现场景获客。为真正让客户知晓便捷渠道,不断提升体验感,该行以“线上渠道+网点+本地媒体”的宣传模式大力进行宣传。线上渠道主要借助微信公众号、H5宣传,向存量客户及潜在客户普及。线上线下多点场景的实时在线办理、邮寄到家、无须到网点等便捷服务体验吸引了大量目标客户办理。网点方面,积极落实客服经理首问负责制,要求客服经理通过业务介绍、网点微沙龙等方式开展宣传,使客户充分了解线上业务的便捷性、安全性,引导客户培养线上办理业务的习惯。同时针对新场景,该行积极通过媒体扩大业务宣传范围。6月份该行在本地主流媒体及省级媒体发布宣传文案,提升宣传工作针对性、实效性。

二、开展员工体验,完善场景建设。良好的客户体验是线上线下一体化服务场景的生命线,为从客户视角完整体验各场景,完善流程建设,该行从各支行挑选业务能手组建体验团队,按周开展个人资信证明、个贷结清证明的体验活动,从客户角度出发,体验各场景的全部分支节点。流程体验人员加入微信交流群,交流在体验过程中遇到的问题,为流程建设提出意见建议,打造移动互联时代客户极致服务体验。与此同时,员工通过流程体验,进一步深化对线上线下一体化各场景流程服务优势的认知,提升了客户服务能力。

三、加强订单管理,提升服务效率。该行安排专人负责项目的整体推进和分场景的跟踪监测工作,每周提取各支行业务数据,对支行推广情况进行通报,加大推广督导力度,确保推广成效。同时密切关注未闭环订单管理,定期登陆大数据通用查询服务平台,跟踪借记卡换卡不换号、个人资信证明等线上申请订单情况,对未处理完成的订单及时通知相关网点跟踪处理,要求网点人员主动与客户联系,提醒客户尽快领取和启用,实现业务闭环。

来源:工行扬州