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广发银行对公客服中心荣获2015“金耳唛杯”中国最具价值客户中心称号

百姓生活网www.yzcn.net 01-22 16:35 编辑:朱杰

在刚刚结束的2015年“金耳唛杯”中国最佳客户中心评奖大会上,广发银行对公客服中心经过激烈角逐,荣获2015年度“最佳客户价值客户中心”和“最佳客户中心——卓越语音服务奖”两项殊荣。“金耳唛杯”奖项评选由呼叫中心行业的权威机构“客户世界“主办,中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导,其所评奖项均经过电话暗访、标杆评测、专家评审等程序选出,堪称中国呼叫中心行业发展的风向标。此次获奖,是对广发银行对公客服中心两年来在专业化、智能化服务方面所做出的卓越成绩的肯定和褒奖。

专家权威评价,业界创举典范

“客户世界“机构创办人、“金耳唛杯”评委会负责人赵溪先生在“金耳唛杯”年度总决选现场,对广发银行对公客服中心的创建和运营给予高度评价。他表示:广发银行对公客服中心的建立在中资银行当中是一个创举,成立两年来的表现可圈可点。“金耳唛杯”评委会将年度唯一的“中国最具价值客户中心”奖项授予广发银行,是评委会全体专家一致的决定,期待广发银行这种全新的服务模式可以在银行业得到更广泛的推广。

专属客服,首推专业对公电话银行

企业的财资人员日常处理大量的业务交易,对于专业、快速、便利的对公金融服务有着强烈的需求。2013年底,广发银行对公客服中心因应而生,也是国内中资银行中首家推出专属对公客服的银行。为保证服务的专业性符合对公客户的要求,广发银行要求对公客服专员均能熟练掌握对公结算业务、信贷业务、单证业务、贸易融资业务和电子银行业务相关知识。同时,部分客服专员还拥有银行呼叫中心工作经验,具备优秀的话务水平、良好的客户服务技能和投诉处理技巧,2015年客户满意度高达99.31%,远远领先于同业水平。

智能在线渠道,打造多元化一站式客服

为了满足企业对银行服务渠道多元化、及时性的需求,2015年3月,广发银行创新推出企业客户专属的在线客服。企业不仅可通过广发银行官网和企业网银接入在线客服,在线查询和咨询各类对公业务,还可以选择留言或者邮件回复。此外,企业客户还可以通过智能小发进行7*24小时自助答疑,随时随地提供问题解答和操作指引,客户无需排队等待,极大地提高了应答效率。未来计划在手机银行和微信银行等系统接入在线客服,进一步满足企业日趋多样化的金融服务需求。

电话+在线巧结合,创新单个客户点对点服务

为解决电话沟通不能可视、无法快速精准定位客户问题所在的情况,广发对公客服中心首创点对点多渠道联接功能,实现对企业客户“从人工到智能,从线下到线上”服务渠道全覆盖。

客户致电对公客服热线后,可以通过获取预约码同步接入在线客服,实现两种渠道的无缝连接。客户可以通过语言描述、文字表达、截图展示、附件传送等多种形式与客服人员开展交流,让客户与客服人员的交互不仅“有声”更“有形”,不仅提高了服务效率,周到特色的互动方式更是带来愉悦的用户体验。